Hoje vamos falar sobre coisa séria, e pra você começar a embarcar com tudo nesse artigo, assista ao vídeo abaixo e entenda um pouquinho sobre o porque da metodologia do NPS ser tão importante.
Pronto! Agora você já sabe que o NPS é extremamente valioso para o crescimento do seu negócio. Mas o que essas informações obtidas querem dizer sobre a sua empresa?
Chegou a hora de você descobrir! Continue aqui, vou contar tudo o que você precisa saber sobre o NPS.
NPS ou Net Promoter Score é uma metodologia criada há exatos 16 anos por Fred Reichheld nos USA, e tem como objetivo medir o nível de satisfação e o quão leais os clientes são com a sua marca.
Sempre que um cliente compra o seu produto ou serviço, você quer saber se ele ficou satisfeito, certo? E quanto mais satisfeito, mais chances desse cliente voltar a fazer negócio com você.
Um segredo que não deveria ser mais segredo para nenhuma empresa, é que clientes satisfeitos compartilham a boa experiência com outras pessoas. E meu amigo, precisamos ficar atentos sobre o que andam falando de nós por aí, seja bom ou ruim, pois isso terá o poder de influenciar clientes em potencial dos seus produtos ou serviços.
Mas é com o NPS que vamos conseguir mensurar e avaliar o grau de recomendação da sua empresa, e consequentemente, identificar o quão satisfeitos estão seus clientes.
Empresas de diversos segmentos utilizam a metodologia do NPS por ser uma prática eficaz e simples de ser aplicada, já que o NPS pode ser estabelecido apenas com uma única pergunta:
É com essa pergunta poderosa que você conseguirá avaliar de forma geral a experiência do cliente e obter informações valiosas que agregam e muito no crescimento da empresa.
E é com base nessa nota que conseguimos dividir os tipos de cliente e medir o grau de lealdade que cada um tem com a sua marca. E é disso que vamos falar agora!
Clientes Detratores: são clientes que se sentiram insatisfeitos com a compra do produto ou serviço. Criticam a empresa e não voltariam a fazer uma nova compra.
Clientes Neutros: aqueles que só efetuaram a compra do produto ou serviço porque realmente precisavam, não são leais e nem admiradores da marca.
Clientes Promotores: tiveram uma ótima experiência com a marca e com certeza voltariam a efetuar uma nova compra. Além de indicar para outras pessoas, são clientes leais e que estão sempre se relacionando com a marca. Eles merecem todo o nosso amor! ❤
É muito importante acompanhar o seu NPS, pois é com base nesses feedbacks que você levará cada vez mais qualidade para os seus serviços, além de ter o que precisa para gerar mais resultados.
É por isso que a jornada continua, pois são com essas notas que conseguimos identificar o nível de experiência que seus clientes tiveram.
A experiência não foi agradável, a empresa não é boa o suficiente e não existem chances de recomendá-la ou fazer novos negócios. Nessa zona, o melhor é não se desesperar e ser realista com a situação, pedir desculpas ao cliente e propor uma solução o mais rápido possível e já partir para uma nova estratégia evitando os mesmos erros.
A experiência foi boa, porém deixou a desejar. A empresa precisa olhar com atenção para a jornada do cliente, analisar esses resultados e trabalhar para evitar esses erros e obstáculos.
A experiência com a sua marca foi perfeita, isso significa que a sua empresa trabalhou para reparar ocorrências passadas e aprendeu com isso. Aqui é o momento perfeito para continuar mantendo contato ativo com o cliente e gerar mais satisfação com qualidade.
Agora que você já sabe qual o método do NPS, suas notas e o que cada uma quer dizer, chegou o momento de calcular o seu nível de NPS. Mas não se preocupe, é bem simples. Veja abaixo:
EXEMPLO
Simples, não é mesmo? É só subtrair os valores de clientes promotores com os valores de clientes detratores, que você terá em mãos o resultado do seu NPS.
Pra ficar mais fácil, você pode utilizar essas calculadoras de NPS:
Fique à vontade para escolher a melhor opção para você. ☺
Essas notas com certeza auxiliam muito para saber quais aspectos a melhorar na instituição, mas também são com elas que conseguimos identificar a zona de classificação em que a nossa empresa está.
São 4 tipos de zonas de classificação, e cada uma delas aponta o quão bem a empresa está em relação a satisfação do cliente.
Zonas de Classificação:
NPS entre 76 a 100
NPS entre 51 a 75
NPS entre 1 a 50
CRÍTICA
NPS entre -100 a 0
Aposto que você está curioso para saber em qual zona de classificação a sua empresa está, não é mesmo? Mas o que elas querem dizer sobre a sua empresa?
ZONA EXCELÊNCIA
Indica que a sua empresa é referência em relação à satisfação do cliente. Chegar a essa zona é um grande desafio, pois mostra todo o trabalho obtido para alcançar esse nível e levar uma melhor experiência para o cliente. Parabéns! Poucas instituições conseguem alcançar esse número.
ZONA DE APERFEIÇOAMENTO
Sua empresa pode ter os mesmo números de clientes promotores e cliente detratores. Como essa zona apresenta níveis baixos de NPS, fica mais fácil de trabalhar para elevar os números.
ZONA DE QUALIDADE
Demonstra que a sua empresa se preocupa em levar a satisfação ao cliente, e significa que o número de clientes promotores é superior aos clientes detratores. Mas continue trabalhando, pois a partir daqui é difícil elevar os números do NPS, já que é considerada uma zona de valores altos.
ZONA CRÍTICA
Aqui o nome já diz tudo: há muitos clientes detratores e a queda dos níveis da NPS pode acontecer com mais rapidez, pois esses clientes detratores apresentam a sua empresa de forma negativa para amigos e familiares. A partir daí será necessário se atentar e trabalhar com ações ágeis para melhorar a experiência do cliente. Caso isso não seja feito, os clientes continuarão falando mal da sua marca e a escolha deles passará a ser a concorrência. Então, é hora de agir!
Vale lembrar que o NPS pode e deve ser aplicado em diversas empresas, sejam elas pequenas, médias ou grandes, e de qualquer segmento.
Agora é só colocar a mão na massa e trabalhar muito para conquistar cada vez mais a satisfação e lealdade dos seus clientes.
E não se esqueça, o objetivo é alcançar o maior número de clientes promotores e a zona de classificação de excelência.
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E aí, gostou? Deixe seu comentário.
Até a próxima. ☺
